Filozofia relaţiilor cu clienţii

Costumer Relationship Management (Gestiunea Relaţiilor cu Clienţii), abreviat ca CRM, este instrumentul ideal pentru administrarea interacţiunilor companiei cu clienţii acesteia. De câţiva ani CRM sprijină în mod eficient activitatea comercianţilor şi a managerilor departamentelor de vânzări şi servicii clienţi.

CRM este un software care gestionează şi optimizează relaţia cu clienţii şi prospecţii companiei. Acesta implică folosirea tehnologiei pentru organizarea activităţilor, inclusiv activităţi de vânzări, marketing, precum şi asistenţă pentru clienţi şi service. Unele firme nu-şi definesc în mod clar obiectivele anumitor proiecte. O organizare defectoasă a unei instituţii care vrea să implementeze sistemul CRM, precum şi o estimare eronată a investiţiei necesare poate cauza eşecul a numeroase proiecte.

În general sistemul CRM este utilizata de companiile mari însă este foarte util şi firmelor mici şi mijlocii. Pentru a implementa cu succes acest sistem, trebuie să ai cunoştinţe solide de management şi o pregătire temeinică în relaţiile cu clienţii. De asemenea trebuie să-ţi pregăteşti întreaga echipă pentru instalarea acestei aplicaţii. După ce ai alcătuit un portret detaliat al clientului companiei tale, poţi folosi tehnologia pentru a crea o relaţie solidă cu acesta. Vei învăţa cum să interacţionezi cu clienţii, cum să-i faci loiali companiei tale şi cum să-ţi majorezi veniturile.

Implementarea unui sistem CRM aduce o serie de beneficii companiei: gestionează eficient relaţiile cu clienţii, eficientizează activitatea departamentului de vânzări, studiază comportamentul clienţilor în vederea colectării de feedback şi implicit are efect asupra personalizării ofertei companiei, facilitează fidelizarea clienţilor existenţi, targetează eficient clienţii şi potenţialii clienţi ai companiei.

Dr. Agata Stachowicz-Stanusch şi Maciej Stanush de la Academia Americană de Management demonstrează utilitatea pe care o aduce sistemul CRM. Întocmirea unui raport de activitate săptâmânal durează aproximativ 120 de minute. În schimb, dacă foloseşti sistemul CRM, timpul se reduce la doar 1 minut. Dacă într-o lună trebuie să întocmeşti patru rapoarte de activitate, economiseşti în total 476 de minute.

Efectele implementării unui sistem CRM se vor observa în întreaga activitate a companiei. Perioada de amortizare a investiţiei pentru instalarea acestei aplicaţii n-ar trebui să depăşească un an. În România există deja un grup destul de mare de utilizatori CRM, iar companiile care folosesc acest sistem fac faţă mult mai uşor competiţiei globale.