Fidelizarea clienților, nimic complicat

„Ne arătăm cea mai bună parte a noastră atunci când construim relații umane de durată sau relații personale. Ne cufundăm într-o astfel de situație, râzând și zâmbind în prezența colegilor noști și a clenților. Este, pur și simplu, vorba despre reația dintre oameni”, apreciază Howard Schultz, fondator și acționar al companiei Starbucks.

Profită de moment

Nu există motto mai bun decât cel care ne amintește cât de mult depind relațiile umane în rețeaua de franciză de noi înșine. Dacă ești alături de cineva, nu este suficientă doar prezența ta fizică. Trebuie să  încerci să intereacționezi pozitiv. Suntem ființe sociale și dacă punem în valoare acest lucru vom avea rezultate. Oamenii simt când sunt întâmpinați cu bunăvoință și revin în locul în care s-au simțit bine. Și asta dincolo de calitarea produselor obținute sau a calității serviciului pe care îl primesc.

Potrivit unui studiu al Universității Harvard, adulții petrec doar 50% din timp în prezent, în rest visează, cufundați în viitor sau chiar în trecut. Specialiștii au obsevat, de asemenea, că suntem mai fericiți în „prezent”. De aceea, este foarte important ca, în timp ce clienții sunt la tine în magazin, să petreci cât mai mult timp cu ei.

Loialitatea clienților se dobândește

Angajații sunt de obicei convinși că cel care le trece pragul va fi foarte mulțumit dacă primește rapid serviciul de care are nevoie. Dar acest lucru nu este întrutotul și întotdeauna adevărat.

Dacă mergi la doctor cu o problemă urgentă, te aștepți să te ajute rapid. Când comanzi un produs și acesta ajunge la timp, sau când intri într-un restaurant să cumperi o supă, te aștepți ca aceasta să fie delicioasă și să arate exact ca în meniu. În același timp, dacă obții doar ceea ce ai cerut și nu există un grad de empatie cu angajații, atunci nu te oprește nimic ca, ulterior, să îți obții serviciul sau produsul respectiv din altă parte.  

Loialitatea clienților este constituită, adesea, din numeroasele interacțiuni mici, dintr-o relație personală pe care clientul nu o găsește în altă parte. Poate că acest lucru arată că nu doar calitatea serviciului este cea care generează loialitatea, ci și experiențele umane pozitive, cum ar fi când un chelner amabil își amintește numele oaspetelui sau un reprezentant al unui serviciu este și amabil. Când clientul se întoarce la tine, poți considera că ai câștigat o relație benefică și profitabilă cu acesta. Și asta se întâmplă, deseori, chiar dacă serviciul pe care îl primește nu este perfect.

Deci, cel mai important lucru este să oferiți o experiență pozitivă, fie în persoană, fie telefonic, atunci când sunteți abordați pentru prestarea unui serviciu. În zilele noastre, multe companii cred că este mai ușor și mai ieftin să folosești roboți. Creați astfel interfețe online prin care clientul care vorbește cu un automat nu mai este chiar atât de mulțumit, iar angajatul vostru se simte dat de o parte și nu este nici el prea bucuros. Angajaților trebuie să li se reamintească că ei sunt cheia succesului, ei dau esența și coloana vertebrală a conceptului tău. Nu uitați că aplicațiile și site-urile web nu formează relații umane. Doar angajații care sunt interesați de clienții tăi pot face acest lucru. Ei nu se mulțumesc doar să interacționeze sec și să treacă la următorul client. Ori, din asta, nu ai decât de câștigat.

„Fiecare moment în care vă conectați cu un client contează. Nu uita niciodată: decizia dacă îi zâmbești sau nu este a ta. La fel dacă ești empatic sau nu. Toate aceste amănunte au asupra clientului un impact mai mare decât crezi. Îl fidelizează și îi dă o stare de bine”, a spus, la rândul său, Sven Gierlinger, vicepreședintele Northwell Health.