Clientul nostru, stăpânul nostru?
Peste 60% din populaţie consideră că în orice situaţie, clientului trebuie să i se dea dreptate. Potrivit unui studiu al companiei britanice AVA, o asemenea atitudine poate avea efecte grave asupra companiei în sine şi a strategiei de business. Experţii în domeniul serviciilor pentru clienţi, aşa numitele “Customer Service” au creat 3 scenarii posibile pentru companiile care acordă dreptate doar clientului, indiferent de situaţie.
- Calitatea serviciului catre clienţi va scădea
Credeţi sau nu, daca ajungeţi să ascultaţi orice dorinţă a clientului şi să vă faceţi din această practică o prioritate, aşa zisul serviciu de clienţi perfect poate înregistra o scădere dramatică. În momentul în care managementul companiei este preocupat doar de dorinţele clientului căruia îi pune la dispoziţie întreaga sa echipă, poate transmite subordonaţilor un mesaj extrem de negativ. Angajaţii se pot simţi neglijaţi şi trataţi cu inferioritate în comparaţie cu clienţii companiei şi pot transmite un mesaj de business eronat.
Pe de altă parte, dacă angajatul are o comunicare deschisă cu supervizorul său, i se pune la dispoziţie întreaga bază de informaţii şi beneficiază de training-uri în domeniu, va lucra cu entuziasm şi va avea o atitudine pozitivă- toate aceste reacţii şi opinii vor fi transmise mai departe consumatorului final. Preferaţi să deţineţi o cafenea unde chelnerii sunt mereu serviabili sau o cafenea unde niciun client nu se întoarce din cauza aroganţei personalului?
Autorul cărţii “Fresh customer service”, Michael D. Brown spune: “Într-un business de succes, pe locul secund se află întotdeauna clientul. Pe primul loc stă angajatul.” Altfel spus, dacă îţi pasă de bunăstarea propriei echipe, satisfacţia clientului va veni de la sine.
- Prea multă atenţie poate fi confundată cu slugărnicia
Compania trebuie să ofere servicii pentru clienţi, însă nu îi serveşte pe aceştia în adevăratul sens al cuvântului. Înţelegerea diferenţei dintre aceste două abordări este crucială. Mulţi antreprenori consideră că dacă au cât mai mulţi clienţi, business-ul este unul de succes. Însă din nou, acest lucru nu se aplică în totalitate. Unii clienţi pot aduce daune companiei. Potrivit studiului, este foarte important să ştiţi cum să vă triaţi clienţii.
Bineînţeles, este bine să ne cunoaştem clienţii şi să le ascultăm nevoile. Dar este necesar şi să ne întrebăm: „Sunt aceşti oameni potriviţi pentru business-ul meu? Am nevoie de ei doar pentru a le vinde produse sau trebuie să produc orice pentru ei?” . Uneori poate trebuie lăsaţi să meargă la competiţie. Este mai bine să se întoarcă pentru că au fost dezamăgiţi de o altă companiei. Pe de altă parte, să nu uitaţi că dacă vă cunoaşteţi clientul şi încercaţi să îl înţelegeţi veţi avea numai de câştigat.
- Vă depăşiţi limitele şi posibilităţile
Dacă vă supuneţi fiecărei dorinţe a clientului, managementul va pierde timp preţios, energie şi bani. IMM-urile şi start up-urile au în general o cantitate limitată de resurse. De aceea este bine să vă focusaţi atenţia asupra consumatorilor care pot deveni ambasadori loiali ai brand-ului. Dar cum puteţi şti care clienţi merită atenţia dumneavoastră deplină?
Benjamin Dyers, directorul companiei Powered Now, confirmă că doar persoanele cu adevărat experimentate pot avea aceste aptitudini. „În prezent, este necesar să îţi asculţi clienţii pentru că atât veştile bune, cât şi cele rele circulă extrem de repede”, spune Dyers. Cu toate acestea, un serviciu pentru clienţi de calitate nu acordă întotdeauna dreptate clienţilor. Cerinţele unora pot fi absurde, iar dacă încerci să le satisfaci orice dorinţă, din nou îţi poate afecta business-ul. Dyers recomandă să vă cereţi scuze clienţilor cărora le-aţi greşit, iar dacă este posibil, să le oferiţi o compensare. Dar nu cu orice preţ! Încercaţi să găsiţi un echilibru între aceste abordări. Clientul poate nu este stăpânul nostru, însă nu uitaţi că o altă greşeală gravă în orice business este să fii dur cu cel care plăteşte pentru serviciile, sfaturile şi produsele dumneavoastră.
Articole citite
O tradiție reinventată prin franciza Wash Shoes, un business exclusiv românesc început în pandemie, care are creșteri financiare și operaționale an de an, își așteaptă noii parteneri.
Îți dorești o afacere sustenabilă și din care să îți recuperezi investiția repede? O soluție foarte bună este să devii partener al francizei Ama Green Optic.
O realitate socială care demonstrează că vârsta de la care este nevoie de ochelari este tot mai scăzută a dus la crearea francizei Ama Green Optic, iar rezultatele afacerii sunt conform așteptărilor.
MBE România este franciza potrivită celor care caută un business cu succes internațional. Este și cazul lui Codrin Baghiu, care a descoperit afacerea la Londra și a deschis propria agenție la Bacău.
Sunt puține companiile specializate în construirea și reconstruirea terenurilor de sport, cu atât mai puțin cele în franciză.
Cele mai citite
Subway a detronat McDonald’s în topul celor mai mari fast-food-uri din întreaga lume.
Sezonul cald care se apropie este cel mai propice moment pentru începerea unei afaceri cu înghețată, iar oferta Ice and Roll și Cake and Roll face toți banii.
Stația RomBeer este un concept în plină dezvoltare, unic în România, căruia i se adaugă tot mai mulți parteneri convinși de soliditatea și profitabilitatea francizei.
Franciza Nomasvello oferă oportunitatea de a te alătura unei afaceri profitabile în domeniul epilării definitive.
La 20 de ani și-a făcut propria cafenea "5 to go" cu banii cu care ar fi trebuit să-și cumpere prima mașină
Subiecte populare in Forum
Finanțează deschiderea afacerii tale
Salut,interesant,vreau detalii și contact cu furnizorul . Mulțumesc !
Afacere de nișă, cu păpuși
Buna ziua, Va rog sa aveti amabilitatea sa-mi spuneti cum pot afla detalii despre franciza "Afacere de nisa cu papusi" Multumesc!
Pe piața de curierat se câștigă bine
Ce trebue sa fac pentru colaborare sau franciza
O nouă piață pentru LG Laundry Lounge
Functioneaza si in Romania? Unde si cu ce investitii?
Spălatul rufelor în franciză
Super tare știu conceptul și chiar sunt interesat!
Piața imobiliară din Cluj creşte cu 10% în acest an
TE-AI SUPARAT PE NOI SI NU MAI VREI SA PUBLICI NIMIC T E R U G A M I N S I S T E N T MAI SCRIE CEVA ORICE
Piața imobiliară din Cluj creşte cu 10% în acest an
Mi - e dor de articolele tale frumoase redactate intr-o forma impecabila...sa fie oare sfarsitul ?
Piața imobiliară din Cluj creşte cu 10% în acest an
Cand este vorba de Cluj termenii crestere,succes...sunt la ei acasa si nu numai la Cluj