Clientul nostru, stăpânul nostru?

Peste 60% din populaţie consideră că în orice situaţie, clientului trebuie să i se dea dreptate. Potrivit unui studiu al companiei britanice AVA, o asemenea atitudine poate avea efecte grave asupra companiei în sine şi a strategiei de business. Experţii în domeniul serviciilor pentru clienţi, aşa numitele “Customer Service” au creat 3 scenarii posibile pentru companiile care acordă dreptate doar clientului, indiferent de situaţie.

1. Calitatea serviciului catre clienţi va scădea

Credeţi sau nu, daca ajungeţi să ascultaţi orice dorinţă a clientului şi să vă faceţi din această practică o prioritate, aşa zisul serviciu de clienţi perfect poate înregistra o scădere dramatică. În momentul în care managementul companiei este preocupat doar de dorinţele clientului căruia îi pune la dispoziţie întreaga sa echipă, poate transmite subordonaţilor un mesaj extrem de negativ. Angajaţii se pot simţi neglijaţi şi trataţi cu inferioritate în comparaţie cu clienţii companiei şi pot transmite un mesaj de business eronat.

Pe de altă parte, dacă angajatul are o comunicare deschisă cu supervizorul său, i se pune la dispoziţie întreaga bază de informaţii şi beneficiază de training-uri în domeniu, va lucra cu entuziasm şi va avea o atitudine pozitivă- toate aceste reacţii şi opinii vor fi transmise mai departe consumatorului final. Preferaţi să deţineţi o cafenea unde chelnerii sunt mereu serviabili sau o cafenea unde niciun client nu se întoarce din cauza aroganţei personalului?

Autorul cărţii “Fresh customer service”, Michael D. Brown spune: “Într-un business de succes, pe locul secund se află întotdeauna clientul. Pe primul loc stă angajatul.” Altfel spus, dacă îţi pasă de bunăstarea propriei echipe, satisfacţia clientului va veni de la sine.

1. Prea multă atenţie poate fi confundată cu slugărnicia

Compania trebuie să ofere servicii pentru clienţi, însă nu îi serveşte pe aceştia în adevăratul sens al cuvântului. Înţelegerea diferenţei dintre aceste două abordări este crucială. Mulţi antreprenori consideră că dacă au cât mai mulţi clienţi, business-ul este unul de succes. Însă din nou, acest lucru nu se aplică în totalitate. Unii clienţi pot aduce daune companiei. Potrivit studiului, este foarte important să ştiţi cum să vă triaţi clienţii.

Bineînţeles, este bine să ne cunoaştem clienţii şi să le ascultăm nevoile. Dar este necesar şi să ne întrebăm: „Sunt aceşti oameni potriviţi pentru business-ul meu? Am nevoie de ei doar pentru a le vinde produse sau trebuie să produc orice pentru ei?” . Uneori poate trebuie lăsaţi să meargă la competiţie. Este mai bine să se întoarcă pentru că au fost dezamăgiţi de o altă companiei. Pe de altă parte, să nu uitaţi că dacă vă cunoaşteţi clientul şi încercaţi să îl înţelegeţi veţi avea numai de câştigat.

1. Vă depăşiţi limitele şi posibilităţile

Dacă vă supuneţi fiecărei dorinţe a clientului, managementul va pierde timp preţios, energie şi bani. IMM-urile şi start up-urile au în general o cantitate limitată de resurse. De aceea este bine să vă focusaţi atenţia asupra consumatorilor care pot deveni ambasadori loiali ai brand-ului. Dar cum puteţi şti care clienţi merită atenţia dumneavoastră deplină?

Benjamin Dyers, directorul companiei Powered Now, confirmă că doar persoanele cu adevărat experimentate pot avea aceste aptitudini. „În prezent, este necesar să îţi asculţi clienţii pentru că atât veştile bune, cât şi cele rele circulă extrem de repede”, spune Dyers. Cu toate acestea, un serviciu pentru clienţi de calitate nu acordă întotdeauna dreptate clienţilor. Cerinţele unora pot fi absurde, iar dacă încerci să le satisfaci orice dorinţă, din nou îţi poate afecta business-ul. Dyers recomandă să vă cereţi scuze clienţilor cărora le-aţi greşit, iar dacă este posibil, să le oferiţi o compensare. Dar nu cu orice preţ! Încercaţi să găsiţi un echilibru între aceste abordări. Clientul poate nu este stăpânul nostru, însă nu uitaţi că o altă greşeală gravă în orice business este să fii dur cu cel care plăteşte pentru serviciile, sfaturile şi produsele dumneavoastră.